Сложная интеграция клиентских форм, чата, телефонии и виджетов в единую CRM
В проекте использовали
Клиент пришел с проблемой
Постоянный клиент захотел агрегировать все входящие потоки данных с двух сайтов в CRM PipeDrive. Компания занимается торговлей печами и каминами, а также оказывает услуги по их установке и обслуживанию, имеет несколько площадок с информацией для заказов. Поначалу задача состояла только в создании сделок по заказам с двух сайтов.
От пары форм мы дошли до интеграции всех входящих потоков данных. Помимо реализации новых возможностей нужно было следить за быстродействием всего окружения, чтобы данные приходили всегда оперативно.
Всегда есть особенности
Чуть позже задача усложнилась. Заказчик захотел не только создавать сделки в системе по заказам с двух сайтов, но также иметь возможность поиска и интеграции всех клиентских форм с сайтов в CRM. То есть речь шла об интеграции данных с виджетов callbaska и JivoSite, а также о регистрации всех звонков из телефонии mango в CRM.
Специфика работы сотрудников предполагала, что каждый клиент гарантированно разговаривал как минимум с двумя менеджерами: с одним в процессе выбора нужной модели, с другим – при заказе установочных работ. Диалоги записывались отдельно, и каждый имел свой уникальный идентификатор, не связанный с первичным звонком. API манго не предоставлял возможности получить все кусочки диалогов по одному звонку, поэтому у нас записывался только первый разговор, дальнейшие диалоги проходили мимо.
Как мы это сделали
Мы разбили задачу на блоки. Первым стал процесс подключения сайтов к системе управления воронкой продаж PipeDrive.
Компания использовала два сайта: один с хорошей узнаваемостью, второй – более современный, рассчитанный для новых клиентов. На обоих было представлено множество клиентских форм: заказ замеров, форма заявки, формы обратного звонка и запросы о снижении цен, формы покупки в 1 клик. Мы разработали шлюз, через который все данные сразу попадали в CRM. При этом блок информации имел отметку для менеджера, указывающую на страницу, через которую он пришел.
Второй блок – интеграция callbaska и JivoSite.
Callbaska – виджет обратного звонка. Его интегрировали так, чтобы менеджер сразу видел данные клиента, который ему звонит. JivoSite – популярный сервис чата.
Таким образом мы наладили передачу данных о клиенте и передачу чата в СRM с возможностью восстановления беседы. Кроме того, у каждой сделки появился активный менеджер, так что в системе всегда можно было отследить, кто и как общался с клиентом.
Третий блок – работа с телефонией.
Заказчик хотел регистрировать звонки от клиента в CRM. После успешной интеграции, он расширил задачу: менеджеру при входящем звонке должна автоматически открываться сделка с полной информацией по клиенту. Для этого мы разработали интерфейс учета активных менеджеров. Специалист авторизуется в системе, и при звонке ему доступны все данные по сделке в новой вкладке браузера. Если менеджер долгое время не отмечается в системе, ему автоматически на почту приходят письма-напоминания о необходимости авторизации.
Изначально сделки в CRM создавались с помощью системы сквозной бизнес-аналитики roistat, но со временем клиент отказался от этого решения, поэтому нашей задачей стал подбор решения для создания сделки при входящем звонке. Помимо этого, добавилась задача с сохранением записей разговоров. Записи велись в mango и приходили через несколько минут после окончания разговора. Мы настроили обработку запроса mango и стали добавлять в нужную сделку ссылки на записи разговоров.
